واکاوی علل شکست توسعه خدمت جدید در اپراتورهای تلفن همراه ایران از منظر فرآیند توسعه

نوع مقاله : مقالات پژوهشی- کیفی

نویسندگان

1 دانشجوی دکترای مدیریت فناوری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی و پژوهشگر پژوهشکده مطالعات فناوری

2 استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی

3 دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده

در دنیای امروز که سهم خدمات در اقتصاد کشورها همواره درحال افزایش است، نوآوری در خدمات و توسعه خدمت جدید (NSD)، برای بنگاه‌های خدماتی بسیار مهم و حیاتی شده است. یکی از مهم‌ترین مباحث در این حوزه، بررسی علل عدم‌موفقیت توسعه خدمات جدید در بخش‌های مختلف خدماتی در دنیا و  به‌ویژه در کشورمان است. تحقیق حاضر، با رویکردی  کیفی مبتنی بر مطالعه چندموردی، به بررسی علل عدم‌موفقیت توسعه خدمات جدید در اپراتورهای تلفن همراه ایران از منظر فرآیند توسعه آن‌ها پرداخته است. در این تحقیق، از میان تجربیات ناموفقِ توسعه خدمت جدید در اپراتورهای تلفن همراه کشورمان و از طریق نمونه‌گیری هدفمند، 5 مورد انتخاب شده و مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد، درنظر نگرفتن ملاحظات فرهنگی و اجتماعی، فراموشی برخی از گام‌های مهم، عدم انجام ارزیابی‌های قانونی لازم، رصد نکردن فناوری‌ها و خدمات درحال ظهور، دسته‌بندی نکردن گام‌ها، درنظر نگرفتن دروازه‌های تصمیم‌گیری به تعداد کافی و در مکان مناسب و عدم‌استفاده از الگوهای موازی در فرآیند توسعه، مهم‌ترین علل عدم‌موفقیت توسعه خدمات بررسی‌شده در مطالعات موردی است. در پایان مقاله نیز پیشنهادهایی برای جلوگیری از تکرار تجربه‌های ناموفق ارائه شده است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Looking at the reasons of New Service Development failure in Iranian Mobile Operators from the perspective of development process

نویسندگان [English]

  • Majid Hasani Parsa 1
  • Mehdi Elyasi 2
  • Seyed Habibolah Tabatabaeian 3
  • Payam Hanafizadeh 3
1 1Ph.D. Student of Technology Management, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabatabaei University, Tehran, Iran
2 Assistant Professor, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabatabaei University, Tehran, Iran
3 Associate Professor, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabatabaei University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Today, with the ever-increasing share of services in the economies of the countries, Innovation in services and New Service Development (NSD) have become crucial for service providers. Investigating the reasons of new service development failures in various service sectors, is one of the important topics in this area in the world, especially in Iran. This qualitative research investigates the reasons of New Service Development failures in Iranian mobile operators from the perspective of development process with a multiple case study approach. In this study, among the unsuccessful experiences of new service development in Iranian mobile operators, five cases were selected, investigated and then analyzed through purposive sampling. The findings of the study indicate that, failure to take into account the cultural and social considerations, failure to remember some important steps, failure to perform legal evaluations, failure to observe emerging technologies and services, failure to categorize the steps, failure to consider sufficient and appropriate number of decision making gateways and also, failure to use the parallel patterns in development process are the most significant reasons of service development failure in the case studies. At the end of the article, some preventive recommendations have been made.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Mobile Operators
  • Process Model
  • Iran
  • New Service Development
  • Multiple Case Study

مراجع

چسبرو، هنری (1391). نوآوری باز خدماتی، برگردان: سیدکامران باقری، نشر رسا.
داودی، نازی؛ اکبری، مرتضی و پاداش، حمید (1395). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر موفقیت نوآوری باز در شرکت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)، توسعه کارآفرینی، 9(2): 239-256.
قوامی‌پور، محسن و ایراندوست، عبدالله (1392). نقش روابط بین‌شرکتی در یادگیری شرکتی و ایجاد نوآوری باز در شرکت‌های کوچک و متوسط، توسعه کارآفرینی، 6(1): 27-46.
مشایخ، جواد؛ طباطبائیان، سیدحبیب‌الله؛ امیری، مقصود و شکریه، محمود (1395). تأثیر عوامل زمینه‌ای بیرونی بر اتخاذ نوآوری باز با تأکید بر ویژگی‌های بخش: شواهدی از شرکت‌های  پخش مواد پیشرفته در ایران، مدیریت نوآوری، 5(2): 1-31.
Ahn, J.H., Kim, M.S., and Lee, D.J. (2005). Learning from the failure: experiences in the Korean telecommunications market, Technovation, 25, 69–82.
Alam, I. (2013). Customer interaction in service innovation: evidence from India, International Journal of Emerging Markets, 8(1), 41– 64.
Alam, I. (2006). Service innovation strategy and process: a cross-national comparative analysis, International Marketing Review, 23(3), 234-254.
Avlonitis, G.J. (2001). An empirically based typology of product innovativeness for new financial services: success and failure scenarios, Journal of Product Innovation management, 18(5), 324-342.
Bae, D. and Leem, C. (2014). a visual interactive method for service prototyping, Managing Service Quality, 24(4), 339 – 362.
Barczak, G. (1994). Gaining Superior Performance of New Products in the Telecommunications Industry, Journal of Business & Industrial Marketing, 9(4), 19–32.
Barczak, G. (1995). New Product Strategy, Structure, Process, and Performance in the Telecommunications Industry, Journal of Production Innovation Management, 12, 224–234.
Booz, Allen and Hamilton (1982). New Products Management for the 1980s, New York: Booz, Allen and Hamilton Inc.
Boukis, A. (2013). Identifying some internal S/F factors of NSD project performance, International Journal of Retail & Distribution Management, 41(7), 531 – 544.
Bowers, M.R. (1985). An Exploration in to New Service Development; Process, Structure and Organization, A PHD Dissertation by Michael Roy Bowers, Texas A&M University.
Burger, T., Ganz1, W., Pezzotta, G., Rapaccini, M. and Saccani, N. (2010). Service development for product services: a maturity model and a field research, Working Paper, European Association for research on services (RESER).
Carbonell, P. and Rodriguez-Escudero, A.I. (2014). Antecedents and consequences of using information from customers involved in new service development, Journal of Business & Industrial Marketing, 29(2), 112 – 122.
Cheng, C.C., Chen, J.S. and Tsou, H.T. (2012). Market-creating service innovation: verification and its associations with new service development and customer involvement, Journal of Services Marketing, 26(6), 444 – 457.
Cooper, R.G. and Edgett, S.J. (2000). Product Development for the Service Sector: Lessons from Market Leaders, Cambridge, MA: Preseus Books.
Cowell, D.W. (1988). New Service Development, Journal of Marketing Management, 3(3), 296-312.
Dolfsma, W. (2004). The Process of New Service Development - Issues of Formalization and Appropriability, International Journal of Innovation Management, 8(3), 319–337.
Donnely, J.H., Berry, L.L. and Thompson, T.W. (1985). Marketing Financial Services, Dow Jones-Irwin.
Froehle, C.M. and Roth, A.V. (2007). A Resource-Process Framework of New Service Development, Production and Operation Management, 16(2), 169–188.
Johne, A. and Storey, C. (1998). New service development: a review of the literature and annotated bibliography, European Journal of Marketing, 32(3), 184 – 251.
Johnson, E.M., Scheuning, E.E. and Gaida, K.A. (1986). Profitable Service Marketing, Dow Jones-Irwin.
Kekkonnen, K., (2012). User-Centric New Service Development in Telecom Industry, Master’s thesis, School of Science, University of Aalto, Helsinki. Finland.
Kwang-Jae, K., Deok-Hwan, K., Kwangsoo, K. and Byung-In, K. (2007). A Model of Rapid New Service Development Process, Department of Industrial and Management Engineering, Pohang University of Science and Technology, Republic of Korea.
Larbig-Wüst, C. (2010). Measuring Customer Involvement in New Service Development Projects, PHD thesis, Faculty of Management, Cass Business School, City University of London.
Lin F.R. and Hsieh P.S. (2011). A SAT View on New Service Development, Journal of Service Science, 3(2), 141-157.
Melton, H.L. (2007), A Framework for Effective Customer and Frontline Emploee Involvement in New Service Development, PHD Dissertation, College of Business, Florida State University.
Menora, L.J., Tatikonda, M.V. and Sampson, S.E. (2002), new service development: areas for exploitation and exploration, Journal of Operations Management, 20, 135–157.
Mohammed-Salleh, A. and Easingwood, C. (1993). Why European financial institutions do not test-market new consumer products, International Journal of Bank Marketing, 11(3), 23-27.
Oduori, F.N. (2010). New service development: strategy and process in the hospitality sector in Kenya, 19th EDAMBA Summer Academy, Soreze, France.
Posselt, T. and Förstl, K. (2011). Success Factors in New Service Development: A Literature Review, RESER (European Association for Research on Service) Conference Papers, Hamburg, Germany.
Sanden, B. (2007). The Customer's Role in New Service Development, PHD thesis, Karlstad University, Sweden.
Scheuing, E.E. and Johnson, E.M. (1989). A Proposed Model for New Service Development, Journal of Services Marketing, 3(2), 25-34.
Shekar, A. (2007). An Innovative Model of Service Development: A process guide for service managers, Public Sector Innovation Journal, 12(1), 2-18.
Smith, A.M., Fischbacher, M. and Wilson, F.A. (2007). New Service Development: From Panoramas to Precision, European Management Journal, 25(5), 370–383.
Spath, D., Husen, C.V., Meyer, K. and Elze, R. (2007). Integrated Development of Software and Service-The Challenges of IT-Enabled Service Products, In D. Spath and K.P. Fähnrich (Eds.), Advances in Services Innovations, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, Germany.
Stevens, E. and Dimitaridis, S. (2005). Managing the new service development process: towards a systemic model, European Journal of Marketing, 39(1), 175 – 198.
Sundbo, J. (2007). Innovation and Learning in Services-The Involvement of Employees, In D. Spath and K.P. Fähnrich (Eds.), Advances in Services Innovations, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, Germany.
Tatikonda, M.V. and Zeithaml, V.A. (2002). New Directions in Supply-Chain Management, Technology, Strategy and Implementation, Boone and Ganeshan [eds.], American Management Association, New York.
Van Riel, A.C.R. and Lievens, A. (2004). New service development in high tech sectors, International Journal of Service Industry Management, 15(1), 72–101.
Yin, R.K. (2003). Case study research: Design and methods, Sage publication.
Yoonsoo, O., Eui-ho, S., Jongyi, H. and Hyunseok, H. (2009). A feasibility test model for new telecom service development using MCDM method: A case study of video telephone service in Korea, Expert Systems with Applications, 36, 6375–6388.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار